Spain – Programming services of packaged software products – El objeto del contrato la prestación de los servicios necesarios para llevar a cabo la migración del entorno BMC Remedy ITSM on premise de la ACCyL al nuevo sistema BMC Helix en la nube, y el posterior servicio de soporte.

La Dirección General de Telecomunicaciones y Administración Digital, a través del Servicio de Informática Corporativa proporciona servicios TIC a los órganos y organismos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León (en adelante ACCyL). Desde hace más de 25 años (junio de 1.999) el actual Área de Asistencia a Usuarios (en adelante AAU) ha venido utilizando las funcionalidades ofrecidas por las distintas versiones del producto Remedy del fabricante BMC para la prestación del servicio de atención y gestión de incidencias y peticiones TIC. En diciembre del año 2019 finalizó la implantación de la solución denominada ASISTA (expediente A2016/2510, Nueva Gestión Servicios TIC), que se correspondía con la última versión personalizada del motor BMC Remedy y los productos de la suite ITSM del fabricante BMC, DWP, SmartIT y SmartReporting entre otros. Actualmente el AAU tiene registrados más de 75.000 usuarios potenciales, y en ASISTA se han gestionado desde casi 150.000 solicitudes de servicio en el año 2018 a más 250.000 en el año 2023, en correspondencia con las más de 1.200 aplicaciones atendidas por los distintos canales como el telefónico, web y aplicaciones de terceros. Sobre ASISTA trabajan en distintos niveles de resolución remota o presencial más de 600 técnicos. El fabricante BMC, siguiendo la tendencia del mercado, ha establecido una estrategia de subir sus productos a la nube, ofreciendo innumerables ventajas respecto a la disponibilidad, actualización, mantenimiento y simplificación de infraestructura. Dada la criticidad de esta plataforma como elemento principal de la prestación de servicios TIC de las aplicaciones y sistemas de la ACCyL, es necesario contratar un servicio de migración de ASISTA a la nube y su posterior soporte correctivo y evolutivo. Estrategia RIS3 de Castilla y León Este contrato encaja, a su vez, en los objetivos de la Agenda Digital para Castilla y León, que forma parte de la Estrategia de Investigación e Innovación para una Especialización Inteligente (RIS3) de Castilla y León 2021-2027 aprobada por la Junta de Castilla y León el 23 de septiembre de 2021. En concreto en su Objetivo 3, “Agenda Digital para Castilla y León”, Eje de Actuación 3.3 “Digitalización de los servicios públicos”, Línea de Actuación “Personalización de los servicios públicos digitales”.