Belgium – Software supply services – Overheidsopdracht voor diensten m.b.t. een toepassing voor het beheer van support- en helpdeskdiensten aan gebruikers (ESM)

ENABEL utilise depuis plusieurs années une solution ESM : Entreprise Service Management. Définition de l’ESM : la gestion des services d’entreprise consiste à appliquer la gestion des services informatiques à d’autres domaines d’une entreprise ou d’une organisation dans le but d’améliorer les performances, l’efficacité et la prestation de services. En bref, il s’agit de prendre ce qui fonctionne bien dans la gestion des services informatiques (ITSM) et de l’appliquer à l’ensemble de l’entreprise. L’ESM est l’extension des principes de gestion des services informatiques (ITSM) pour permettre une meilleure prestation de services pour les équipes commerciales telles que les ressources humaines (RH), les services juridiques, les installations, le marketing et les finances. Un logiciel de gestion des services de support et d’assistance aux utilisateur·rices est un logiciel qui permet d’enregistrer les demandes, d’effectuer le suivi de l’activité des services de support et d’assistance, d’offrir divers services de support aux utilisateur·rices : gestion des incidents, introduction de demandes de services via des formulaires spécifiques, accès à la base de solutions, gestion de SLA, etc. La mise en place d’un service de support et d’aide aux utilisateur·rices n’est pas une activité exclusivement réservée à un service ICT, aux domaines de l’informatique. L’objectif est de permettre la mise en place d’un service de support adapté, dédié à un domaine particulier (RH ou Finances) ou à une application particulière.