France – Software package and information systems – Accord Cadre pour l'acquisition d'une solution de Contact Center en mode SAAS-CCaaS pour le Groupe EDF

L’objet du marché porte sur la fourniture d'un Produit de type CCaaS (Contact Center as a service) sans implémentation, standard numérique pour le Groupe EDF. Le produit permettra de gérer en un seul endroit la totalité des canaux de contacts clients et de centraliser et de superviser en temps réel les différents flux de données clients sur les canaux voix, email, webchat, messaging et social. EDF SA émet cet avis de marché en son nom et, pour le compte des filiales non soumises au code de la commande publique , ainsi que Enedis et Luninus qui pourront bénéficier d'une stipulation pour autrui. La Solution devra permettre la connexion simultanée d'un nombre de conseillés pouvant aller jusqu'à 15 000. Le premier projet engagé sera pour la Direction Commerce et SEI par EDF SA, le nombre maximum de conseillés loggués en simultané est estimé à 7000 , l'évolution de leur activité et des éventuels services fournis par EDF SA aux filiales du pôle CST (pôle Clients, Services et Territoires) à son complet déploiement pouvant aller jusqu'à 9200 positions simultanées, auxquels pourraient s'ajouter le déploiement de la solution dans le cadre de projets émergeants au sein d'EDF SA pour une maximum de 1400 positions simultanées. Enfin , il est précisé que le besoin de la filiale Enedis est estimé à 3500 positions simultanées maximum, le besoin de la filiale Luminus est estimé à 900 positions simultanées maximum. Une description du besoin est disponible dans le document "synthèse de CCTP-CCaaS" DOCUMENT n°5 disponible sur le Portail Achats d'EDF https://pha2.edf.com - AVIS 017809 Le marché aura une durée de 10 ans dont 5 ans fermes et 5 périodes optionnelles d'une période de 12 mois chacune.